STRATEGIES LOGISTIQUE – Les défis du commerce connecté

La satisfaction et la fidélité client s’évaluent à travers l’ensemble des canaux de vente. Le commerce connecté est devenu un enjeu pour la fonction logistique. Eléments d’analyse sur les avantages d’une approche externalisée au service d’une stratégie omnicanal avec C-Log.

Le commerce connecté bouscule les codes

Boutiques en propre, réseaux spécialisés ou généralistes, sites marchands, Marketplace, ventes événementielles…

En effet, la multiplicité des supports et des canaux de distribution sont à l’origine de changements profonds et durables dans le retail. Le commerce connecté a bel et bien émergé. « Ils reconfigurent le paysage de la distribution et interpellent sur les organisations logistiques ainsi que sur les systèmes d’information à mettre en place », constate François Papini, directeur général de C-Log, filiale logistique du groupe Beaumanoir. « Le développement du commerce connecté et la digitalisation du parcours client sont devenus des enjeux de mutation majeurs pour les marques.

La logistique, un enjeu majeur pour le futur du commerce

Face à cette évolution, la logistique devient un axe stratégique pour accompagner et anticiper l’accélération des flux de marchandises et d’informations ». Un enjeu difficile à appréhender toutefois. En effet, il suppose de lever plusieurs freins tels que la maturité de ses partenaires, la maîtrise des solutions dans un environnement caractérisé par une profusion de métiers et d’offres, ou la capacité à évaluer les retours sur investissement. « Ces freins expliquent le retard pris par de nombreux distributeurs et marques dans la définition de leur stratégie digitale et de commerce connecté ».

Ces freins se traduisent aussi par des difficultés croissantes à trouver des modèles d’organisation et de gouvernance performants, rentables et durables entre les canaux de distribution historiques et les canaux web. « Si la plupart des retailers ont conscience du rôle essentiel de la logistique dans le commerce connecté pour optimiser la satisfaction et la fidélisation client, ses enjeux en termes de stock, qualité de service et de coûts sont souvent encore mal maîtrisés. Quelle marque ou quel distributeur connaît avec précision ses stocks en boutique par exemple » ? A l’image de la RFID, des solutions existent pourtant. « Leur déploiement nécessite de passer d’une expertise d’entrepôt back-office à une expertise supply chain FrontOffice ».

Les solutions mises en œuvre par les prestataires

En fonction des volumes à traiter, en particulier lors des pics d’activité, cette approche conditionne les outils et les process sur mesure à mettre en œuvre. Jusqu’à 1 000 commandes par jour, les organisations manuelles avec postes de ventilation et de tri peuvent répondre aux enjeux de qualité de service. Au-delà, la mécanisation s’impose, selon François Papini, jusqu’aux opérations de conditionnement afin de satisfaire une vitesse d’exécution de plus en plus déterminante à un coût optimisé. « La mutualisation des expertises et des investissements par le biais d’un prestataire spécialisé est alors un moyen de gagner du temps, et d’atteindre immédiatement un taux élevé de qualité de service avec une grande flexibilité quant aux volumes à traiter ou en termes de surfaces allouées ». L’externalisation aide également à anticiper les évolutions du commerce digital comme la personnalisation accrue lors des préparations de commandes ou l’ouverture à l’international, ajoute François Papini.

Quid de la mutualisation des stocks?

La mutualisation on non des stocks par canal de distribution fait partie des orientations stratégiques à définir. A analyser au cas par cas, le choix en faveur de la mutualisation permet en règle générale d’immobiliser moins de stock et de conserver pour chaque canal le plus large référencement. La capacité à challenger l’offre de transport en termes de performance et de coûts est une autre fonction où les savoir-faire d’un prestataire peuvent s’avérer précieux, « jusqu’à la gestion des retours trop souvent négligée ».

Source : Erick DEMANGEON pour Stratégies Logistique