RELATION CLIENT
Portail client, SAV, certification ISO 9001, conseil en stratégie achats & supplychain
Animation de la relation client avec le key account manager
Inscrite dans une démarche de qualité orientée vers la satisfaction client, C-LOG s’engage, au travers de la démarche ISO 9001, à la mise en oeuvre d’engagement sur des améliorations continues durant la vie du contrat.
Dès la signature du contrat, un interlocuteur privilégié en charge de la relation est défini. Il anime la relation client développée par C-LOG autour d’échanges quotidiens avec les opérations et réguliers à l’occasion des comités clients, bilans de fin de saison, révisions contractuelles.
Nous formalisons également avec nos clients des accords de taux de service transport et des indicateurs de qualité ou de performance logistique à suivre tout au long de la relation contractuelle.
Le Key Account Manager est le contact privilégié de l’ensemble des interlocuteurs chez C-LOG et des clients que nous accompagnons.
Chez C-LOG, le KAM centralise l’ensemble des données transmises par les fonctions support (finance, transport, IT…) et terrain (opération). Côté partenaire, il est en lien avec les Responsables logistiques et les métiers supports (juridique, IT…)
Mesure de la satisfaction client
Nous mesurons la satisfaction de nos partenaires chaque mois à l’aide d’un indicateur NPS sur l’ensemble des services.
Il s’appuie sur plusieurs critères, avec entre autres :
- La qualité de prestation opérationnelle
- Le traitement des demandes
- La qualité des échanges
- L’amélioration continue logistique et/ou transport
Portail client cosmos
Il est fondamental pour nos clients de pouvoir piloter leur Supply Chain et de disposer d’indicateur de performance en temps réel. Agissant comme une véritable tour de contrôle, COSMOS donne à nos clients une entière visibilité sur les flux. Il permet ainsi des recherches précises sur les flux Amont et Aval mais aussi sur les stocks et leurs mouvements :
- Traçabilité des commandes
- Reporting Temps réel
- KPI’S
- Interactivité : système de chat avec notre SAV, remontée des preuves de livraison transporteurs…
La valeur ajoutée de notre portail COSMOS
- 100% des données Supply Chain disponible sur ce portail
- Mise à jour instantanée de vos indicateurs
- Outils web disponibles 24h/24 et sur tous supports
- L’outil de référence des services après-vente de nos clients
Service apres-vente
Dès le lancement d’activité de nos clients, des interlocuteurs dédiés prennent en charge leur Service Après-Vente. Le périmètre comprend donc le traitement des demandes BtoB et BtoC Logistique et Transport ainsi que le traitement des retours magasins et e-commerce.
Les missions du SAV
Répondre aux demandes des clients
- S’assurer de la bonne livraison des colis
- Ouvrir les enquêtes lorsqu’il y a un litige
- informer le client
Transmettre toutes les réclamations aux transporteurs
- Comprendre et analyser les trackings des colis
- Suivre les enquêtes
- Contrôler les coûts liés aux litiges
Le service SAV, ce sont des salariés C-LOG, qui prennent en charge les tickets Cosmos de 18 marques en moins de 3 heures. Le délai moyen de prise en compte de la demande est de 2h42.
Chaque année, le SAV prend en charge plus de 11 000 tickets ouverts à l’initiative du client. Ce qui représente 918 tickets par mois, donc 229 par semaine.
qualité de service
Une priorité : la satisfaction client
Depuis 2013, C-LOG est certifié ISO 9001. Notre certification a par ailleurs été reconduite en mars 2021 pour 3 ans, conformément aux exigences de la version 2015.
Reconduite par l’organisme certificateur BUREAU VERITAS, la certification récompense ainsi l’engagement de C-LOG en matière de qualité.
Cette politique qualité de C-LOG est le prolongement naturel de travail accompli depuis la création de l’entreprise en 2002.
Notre ambition est d’atteindre chaque jour la performance attendue par nos clients, nos actionnaires et nos collaborateurs.
