Quelle est la différence entre cross-canal, omnicanal et multicanal ?

Cross canal, omnicanal et multicanal sont des moyens marketings fondamentaux pour la réussite des entreprises de la supply chain.

Selon de nombreuses études parues en 2020, le consommateur français est un champion de l’omnicanal. Une tendance fortement accélérée par la crise du Covid qui a poussé de plus en plus de consommateurs à se tourner vers le e-commerce, tout en continuant à fréquenter les points de vente physique. Ces emplettes à distance s’accompagnent aussi de la recrudescence de nouveaux usages comme le click and collect ou drive, ainsi que la livraison à domicile.

Fait notable : selon une étude de Google sur l’avenir du retail, 73% des consommateurs déclarent ne pas être attachés à un canal en particulier. D’où l’intérêt de maximiser l’expérience sur tous les canaux de vente : online et offline.

Cross canal, omnicanal et multicanal : un peu de sémantique

Le multicanal

Avec le multicanal, le magasin, la marketplace, le grand magasin ou l’enseigne de déstockage

1. Un magasin physique pour toucher une clientèle de proximité. Dans ce cas l’accueil, l’agencement du magasin et l’attention portée au client sont cruciaux.
2. Un site internet avec la possibilité d’acheter en ligne et de se faire livrer ou d’aller chercher le produit sur place.
3. Une application web qui permet au consommateur d’accéder à des fonctionnalités novatrices comme la réalité augmentée.
4. Les réseaux sociaux qui touchent une autre catégorie de clients, en moyenne plus jeunes et davantage connectés.

Le cross canal

Le cross canal consiste à faire converger les différents canaux cités plus haut pour aboutir à une vente. En réalité le client utilise plusieurs canaux tout au long de son parcours d’achat. D’où l’importance de soigner chaque aspect de son expérience ; non seulement sur votre site ou application mais aussi dans le réel en portant une attention particulière à la qualité de votre supply chain et à l’optimisation de vos processus de logistique et de livraison : pilotage de la distribution, suivi des livraisons, politique de retours…

L’omnicanal

Dans l’omnicanal, le consommateur a une version unifiée de son expérience d’achat. Il ne passe plus d’un canal à l’autre. Un bon exemple de Cela permet à la marque d’unifier son identité auprès de ses clients via tous les canaux et donc d’optimiser l’expérience omnicanale.

Quelle stratégie marketing choisir : nos conseils en tant qu’expert supply chain pour C-LOG

Alors pour quelle stratégie marketing opter entre cross canal, multicanal et omnicanal ? Expert supply chain, C-LOG vous explique ce qu’implique chaque approche :

1. Si vous décidez de mettre l’accent sur la stratégie omnicanal, vous devez aussi développer une expérience client terrain sur-mesure et mémorable. Le réassort devra être associé à une logistique fashion/retail réactive et de qualité.
2. Si vous souhaitez aussi vendre en ligne, vous devrez développer un site internet optimal sur lequel il est facile de commander. La chaîne logistique e-commerce aura également une grande importance pour une livraison rapide et une préparation de commande personnalisée. La gestion des flux en temps réel ainsi que le respect des délais et le choix des modes de livraison et de transports sont des facteurs de réussite indéniables.
3. Si vous exploitez les réseaux sociaux, il vous faudra en confier les rênes à des experts ou vous former à leur animation et à leur gestion.
4. Si vous optez pour l’omnicanal, le développement d’une application smartphone va s’avérer quasiment indispensable. Elle devra être pourvue de fonctionnalités immersives pour enrichir la visite du consommateur dans votre point de vente.

Selon une étude menée dans le monde entier en 2021, par Une supply-chain optimisée revêt également une grande importance, d’autant plus depuis la pandémie de Covid qui a rendu les consommateurs plus exigeants, notamment par rapport à la rapidité et la fiabilité de la livraison et au suivi de commandes.