Suivi et traçabilité des colis en e-commerce

L’e-commerce est devenu un pilier majeur du commerce moderne, permettant aux consommateurs d’accéder à une variété de produits en ligne. Cependant, la livraison efficace des colis est essentielle pour maintenir la satisfaction du client et assurer le succès d’une entreprise. Le suivi et la traçabilité des colis jouent un rôle crucial dans ce processus, offrant une visibilité tout au long du parcours du colis.

Quels sont les avantages du suivi ?

• Amélioration de l’expérience client
• Délai de livraison
• Réduction des coûts
• Meilleure efficacité opérationnelle

Les clients d’aujourd’hui exigent une visibilité totale sur le statut de leurs commandes. En fournissant des informations sur la livraison en temps sur l’emplacement et l’état du colis, les entreprises créent voire renforcent le sentiment de confiance et de transparence de leurs clients. L’expérience client étant améliorée, la probabilité que le client revienne pour d’autres achats augmente.

Le suivi et la traçabilité des colis permettent également une optimisation des délais de livraison. Prévoir avec précision ces délais permet de réduire les retards et les erreurs de livraison. Les colis arrivent alors à destination en temps voulu, renforçant la satisfaction du client et la réputation de l’entreprise.

Suivre les colis en temps réel permet notamment d’identifier les possibles points de blocage sur leur chaîne logistique ou le transport et de travailler sur ces éléments pour les réduire. Cette pratique permet également d’optimiser les itinéraires de livraison, les coûts liés au transport, au stockage et à la main d’œuvre. Ces coûts peuvent être réduits de manière significative et leur optimisation contribue à l’efficacité opérationnelle globale de l’entreprise.

En intégrant un système de suivi et de traçabilité, les entreprises peuvent en effet identifier les goulots d’étranglement dans leur chaîne logistique ou dans leur transport. Au travers d’une optimisation des processus et d’une allocation plus efficace des ressources, les perturbations peuvent être minimisées. Une meilleure efficacité opérationnelle entraîne alors une performance accrue de la marque qui peut se focaliser sur d’autres aspects.

Le click-to-possession

Enfin, il est important de parler du « click-to-possession ». Cet indicateur, créé par la FEVAD, permet de mesurer le temps exact entre le moment où l’acheteur effectue son achat sur le site de la marque et le moment où il reçoit sa commande. Plus précisément, cet indicateur prend en compte le moment où le logisticien reçoit la commande, son traitement, la remise au transporteur et tous les jalons de transport jusqu’au client. Le click-to-possession permet de travailler à réduire les temps et les goulots d’étranglement sur la chaîne logistique et transport dans le but d’améliorer l’expérience client. Cela implique que le logisticien ait l’information du moment où la commande a été payée et donc une communication efficace avec la marque. Cet indicateur est suivi par certains logisticiens en e-commerce, dont C-LOG.

Focus sur la notion de traçabilité

Il existe trois types de traçabilité des produits :

• La traçabilité amont
• La traçabilité interne
• La traçabilité aval

La traçabilité amont permet de suivre les commandes d’achat, du passage de la commande jusqu’à la réception sur entrepôt, avec les différentes informations (incoterms, numéro de commande, quantités, dates prévues, dates réelles, etc…). Cette traçabilité repose sur l’utilisation d’un TMS (Transport Management System) particulier.

La traçabilité interne s’effectue via un logiciel WMS (Warehouse Management System). Le WMS sert à suivre l’ensemble du circuit des produits de leur arrivée à l’entrepôt jusqu’à leur départ : réception, contrôles éventuels, mise en stock, préparation, expédition. Le WMS permet d’identifier les produits à picker, indique le mode d’emballage, etc… Il s’agit du principal outil utilisé en entrepôt.

La traçabilité aval passe également par un TMS. À la différence de celui utilisé pour la traçabilité amont, ce TMS permet d’éditer les étiquettes transport à apposer sur la marchandise, à gérer le plan transport, les coûts transport et le tracking des colis jusqu’à la livraison.

Ces trois types de traçabilité sont essentiels. Les entreprises peuvent évaluer à tout moment les processus à améliorer et développer pour optimiser chaque étape, de la commande à la livraison. Les clients peuvent suivre et recevoir des notifications concernant l’avancée de leur colis.

Garantir la traçabilité passe notamment par différentes étapes de la gestion de stock. Par exemple, dès la réception de la marchandise, l’optimisation de la méthode de stockage et le respect des possibles spécificités (stockage sur cintre) sont importants. Réunir les mêmes références de produits en lot et leur associer un numéro unique permet de les identifier rapidement via le WMS. De cette manière, la marque et le prestataire savent en permanence ce qui est en stock. Le picking peut également être optimisé, notamment sur le circuit.

L’importance du reporting

L’utilisation d’outils tels que les logiciels TMS et WMS permet de collecter et stocker de manière cohérente et centralisée les données liées au parcours du produit. Les informations telles que les points de départ, d’arrivée, les temps de transit, etc… permettent de constituer une base solide pour la traçabilité, l’analyse extérieure et d’optimiser les processus logistiques et de transport.

Structurer et trier les informations pour les rendre exploitables nécessite différents processus :

• Les organiser de manière cohérente
• Trier uniquement les informations utiles et d’intérêt
• Les associer à des numéros de suivi uniques
• Les rendre accessibles aux différentes parties prenantes

Ces éléments permettent une visualisation claire des informations. Les entreprises peuvent donc prendre des décisions éclairées concernant les actions à mettre en place.

Enfin, du point de vue technique, la mise en place de QR Code, de balises RFID et de systèmes de communication en temps réel facilité la synchronisation des informations entre les différentes étapes de la chaîne logistique. Tous les intervenants disposent donc des informations les plus récentes et peuvent mettre en place des actions cohérentes pour améliorer les processus mis en place.

Pour les marques, externaliser la logistique et le transport permet d’optimiser les processus et de gagner du temps. Elles peuvent alors se concentrer sur leurs activités et leur cœur de métier. Le fait de travailler avec un prestataire logistique et transport permet également de gagner en productivité et en efficacité mais aussi de travailler avec des partenaires de confiance.